どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応 mobiダウンロード
どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
本, 谷 厚志
平均的な顧客フィードバック : 4.3 5つ星のうち（17人の読者）
ファイルサイズ : 26.25 MB
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どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応 mobiダウンロード - 内容紹介 ◎超人気クレーム・コンサルタント渾身の「クレーム対応」解説本の決定版がついに完成！ 企業のお客様相談室やカスタマーセンターの担当者、小売店、飲食店などサービス業の店員、 建設・製造業の営業マン、学校や塾の先生、病院の看護師、警察や市役所など行政機関の窓口担当者、さらには弁護士、社労士――。 業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。 また、怒られるのが怖い人やクレームに対してストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。 でも、その考え方ではクレーマーは許してくれません。 そこで、テレビ番組にも出演する超人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、 クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。 ◎初級レベルから超一流レベルまで段階的に学べる！ ２０００件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷氏が、 リアルな実例や自身の失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、 クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、さらには悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、 クレーム対応者のレベルに合わせて、同氏が独自に確立した必ず役立つノウハウを段階的かつ網羅的に熱く解説します。 初級者でもクレーム対応の基本原則がしっかり学べて、またベテランの上級クレーム対応者にとっても業務改善のヒントが必ず見つかること間違いなしです。 ◎クレームに頭を悩ます人も対応術を極めたい人も、楽しみながら一気に読めて役立つ情報ばかり!! 身近によくあるクレームはもちろん、「男運が一向に上がらない！」と神主にマジギレする女性のクレーム、 激アツ露天風呂なのに「ぬるい！」という謎のクレーム、レストラン店員の「お客様は豚ですか？」で女性客怒り心頭……など、 「ホンマでっか!?」な仰天クレームの実話、クレームの専門家なのに谷氏自身がクレームをつけるエピソードなども随所に盛り込んで解説しているので、 「それっ、マジ？」「あるある！」「スゲ～、神対応！」など、笑い、驚き、感動、気づきが得られること間違いなしです。 クレームを受ける人だけでなく、クレームを言う人も、面白くて役立つ情報が満載です。 内容（「BOOK」データベースより） 2000件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。 著者について 谷 厚志（たに あつし） 怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー。 学生時代は関西を拠点にタレントとして活動。しかし、あるパーティの司会でスポンサー名を間違えるという大失態を犯し、芸能界を引退。 その後、サラリーマンに転身し、企業のコールセンター、お客様相談室で責任者として2,000件以上のクレーム対応に従事。 一時はクレームに対するストレスで出社拒否状態になりながらも「クレーム客をお得意に変える対話術」を確立する。 現在は独立し、クレームで困っている企業などのために全国でコンサルティング活動を展開し、具体的なクレーム対応法をアドバイスしている。 圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修にも登壇する。 著書に『「怒るお客様」こそ、神様です！』（徳間書店）、『心をつかむ！誰からも好かれる話し方』（学研パブリッシング）などがある。 著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より) 谷/厚志 怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
以下は、どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応に関する最も有用なレビューの一部です。 この本を購入する/読むことを決定する前にこれを検討することができます。
本書はクレームの上手な対応方法について、かなり実践的にまとめられている。クレーム対応の良い例と悪い例がそれぞれ挙げられているため、とても読みやすく分かりやすい。そして実際にクレーム対応している人にしか分からないようなクレームパターンまで記載されているので、とても役に立つ。★お客様の要望は、大きく分けて次の２つ（１）「分かって欲しい」「理解して欲しい」場合（２）具体的な解決策が必要な場合★クレーム対応の５つのステップ（１）お詫びする・全面謝罪ではなく、不快な想いに対しての限定付き謝罪をする・全面謝罪と同義である「おっしゃる通りです」を使用しない（２）共感する・「対立」ではなく「対話」、お客様の良き理解者を目指す・上下関係を作らず、対等な関係を目指す（３）事実確認と要望確認を行う・「いつ、どこで」「何があったのか」「何に対して怒っているのか」を確認する・「どうしたいのか」をメモに残す（４）解決策を提示する・お客様の了承を得てから解決策を出す・判断基準（できること、できないこと）を決めておく・過大要求や理不尽な要求は伝え方を工夫する・思い込みや勘違いのクレームは指摘後、自社の不十分さを強調する・解決策がない場合は申し訳ない気持ちを強調した謝罪で終わる・SNSでの悪い書き込みには謝罪のなかにPRを忍ばせる（５）魔法をかける・お礼の言葉で終わる★悪質クレーマーは、大きく分けて次の２つ（１）ストレス発散型のクレーム（２）非常識で無理難題な要求型のクレーム本書を読んだだけでは、すぐにクレーム対応が上手になるわけではない。クレーム対応を何度も繰り返し、その都度本書を何度も読み返すことで、上達するものだからだ。あと本書には記載されていないが、こちらが怒った感情のまま対応すると、いくら上記５つのステップを踏んでもうまくいかなかった。恐らく、そうした怒りの感情がメールであっても相手に伝わっているのだと思われる。でもまあ、その辺を抜きにしても本書の価値は高いと思うし、お客様と関わる仕事の方には是非お勧めしたい。
de 谷 厚志
4.3 5つ星のうち (17 人の読者)
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